Im ersten Teil des Beitrags wurden die Kriterien zur Bildung von Systemgruppen erläutert. Nun wollen wir mit der Dokumentation dieser Gruppen beginnen.
Zuordnungen dokumentieren
Sie können die gebildeten IT-Services direkt im Assistenten im Menü Verwaltung/ Inventarisierung/ Systemgruppen erstellen. Dieser Weg ist jedoch aufwendiger, weil immer wieder eine Firma und eine Domäne angegeben werden müssen. Einfacher geht es dagegen, zunächst alle Systemgruppen im Datenexplorer anzulegen. Wählen Sie die gewünschte Firma und Domäne aus. In der Struktur finden Sie dann den Punkt „Systemgruppen“ gelistet. Klicken Sie auf diesen und erstellen dann über „Neu“ nacheinander alle Ihre Systemgruppen. Einfach den Namen eingeben und speichern.
Als letztes werden diesen Systemgruppen dann noch die IT-Systeme zugewiesen. Dies erledigen Sie im bereits erwähnten Assistenten „Systemgruppen verwalten“. Sie erreichen diesen, wie zuvor beschrieben, unter Verwaltung/ Inventarisierung/ Systemgruppen. Dort können Sie die IT-Systeme (Assets) den jeweiligen Systemgruppen zuordnen. Dadurch werden die Assets unter den Systemgruppen angezeigt. Damit können auch separate Handbücher für jede Systemgruppe erstellt werden. Es wird übersichtlicher.
Übersichtlichere Dokumentation
Jetzt haben Sie Ihre IT-Landschaft in „appetitliche Häppchen“ aufgeteilt. Diese Aufteilung erscheint im ersten Augenblick vielleicht recht aufwendig. Ist es auch. Es bringt aber in vielen Bereichen einige Vorteile und erleichtert so manche Aufgabe. So wird das Controlling des IT-Budgets beispielsweise einfacher, da granularer nach einem speziellen Service ausgewertet bzw. geplant werden kann. Auch die Dokumentation Ihres Change Managements wird Ihnen leichter fallen. Es bedarf zwar einiger Disziplin im Tagesgeschäft diese Servicenummern überall mitzuführen, aber es ist es wert.
Bei der Erstellung von Systemgruppen habe ich mir immer damit geholfen vorab zu definieren, welche Merkmale eine Gruppe (einen IT-Service) ausmachen. Mir waren immer folgende Punkte wichtig, deren Anwendung natürlich von der Unternehmensgröße und dem Umfang der IT-Landschaft abhängen:
– Eingesetzte Hard- und Software sind fachlich klar trennbar. Dazu brauchen Sie IT-Kenntnisse. Machen Sie sich frei von den konkreten Hard- und Softwarezusammenhängen. Die Software kann zu einem anderen Service gehören als die Hardware auf der sie installiert ist. Denken Sie in Prozessen und thematischen Zusammenhängen.
– Ein thematischer Zusammenhang erscheint wichtig genug, um einen eigenen IT-Service darzustellen. Nicht aus jeder Fliege einen Elefanten machen und zum eigenständigen Service erheben. Finden Sie ein geeignetes Mittelmaß. Zu viele Services verkomplizieren die Abläufe. Zu wenige Services leider ebenfalls.
Diese Einteilung wird jeder IT-Verantwortliche anders treffen, das ist ganz normal. Es gibt nicht die eine allgemeingültige Einteilung. Auch wenn viele IT-Services sicherlich in jedem Netzwerk vorkommen, z.B. Email. Legen Sie eine Version dieser Einteilung als erste Arbeitsversion fest. Wahrscheinlich wird sich herausstellen, dass diese erste Einteilung nicht ganz optimal war. Auch ganz normal, dann passen Sie Ihren Service Catalogue einfach entsprechend an. Er soll sich schließlich im Laufe der Zeit immer weiter verbessern und präzisieren. Kontinuierliche Verbesserung heißt das Zauberwort. Praktizieren Sie es. Ob sich die Einteilung der IT-Systeme als praxistauglich erweist, wird erst deren Anwendung im Tagesgeschäft zeigen.
Der Service Catalogue als Grundlage für das Service Portfolio
In der Folge können Sie Ihren Service Catalogue verwenden, um für Ihre Kunden oder Anwender ein Service Portfolio zur Verfügung zu stellen. Dabei werden wiederum die einzelnen Services zusammengefasst und zu Business Services gebündelt. Anwender interessiert weniger welche genaue Hard- und Software zum Einsatz kommt. Sie wollen wissen wie sie die IT in der Arbeit bestmöglich unterstützen kann. Dafür müssen die IT-Services definiert werden. Da der Service Catalogue aber eine rein technische Dokumentation darstellt, benötigen Sie noch ein Dokument zur Beschreibung von Anwendungsszenarien für Kunden. Dieses nennt sich gemäß ITIL V3 Service Portfolio. Dazu benötigen Sie aber auch entsprechende Strukturen.
Vom Ablauf müsste es natürlich genau anders herum sein. Erst wird überlegt, was der Kunde benötigt und im Service Portfolio beschrieben wird, dann wird Hard- und Software beschafft und im Service Catalogue dokumentiert. Absolut richtig, aber nicht bei der Ersterstellung. Außer Sie haben noch keine IT im Einsatz und fangen auf der grünen Wiese an. Für zukünftige, neue Servicedefinitionen machen Sie es richtig herum und stellen den Kunden in den Focus der Überlegungen.
Weitere Erläuterungen zu dem Thema finden Sie im separaten Blog-Beitrag zur Erstellung eines Service Catalogue und Service Portfolio.
Im Dokumentationstool Docusnap können Sie Ihren Service Catalogue und das Portfolio in den IT-Konzepten abbilden und dort dokumentieren. Dafür steht eigens ein Texteditor zur Verfügung. Somit hätten Sie alles in einem Tool dokumentiert. Es sei darauf hingewiesen, dass der Service Catalogue ein internes Dokument der IT-Abteilung darstellt. Wird dieser in vollem Umfang genutzt, werden dort auch alle Passwörter für jedes IT-System gespeichert. Deshalb ist der Zugriff auf diese Dokumentation entsprechend zu regeln. Dank der integrierten Benutzerverwaltung kann Docusnap diese Anforderung problemlos erfüllen.
