Für IT-Dokumentationen gibt es verschiedene Möglichkeiten, an denen sich Strukturierung und Aufbau orientieren können. Eine davon hat ihre Grundlagen in ITIL. ITIL steht für IT Infrastructure Library und steht aktuell in der Version 3 zur Verfügung. Für Ihre IT-Dokumentation können Sie sich eines wunderbaren Bausteins dieser Bibliothek bedienen. Es geht um die Erstellung und Pflege eines Service Catalog und eines Service Portfolios.
Service Catalog für die technische Dokumentation
Beginnen wir mit dem Catalog. Einfach ausgedrückt, teilt ein Service Catalog Ihre IT-Landschaft in einzelne, fachlich unabhängige Einheiten (Schubladen) auf. Diese Schubladen stehen in einem Schrank der EDV-Anlage heißt. Sie erstellen also fachlich zusammenhängende Gruppierungen. Dies ermöglicht Ihnen, die im Einsatz befindlichen IT-Systeme, Software, Dienstleistungen und Prozesse einem spezifischen Service zuzuordnen. Man spricht auch von Assets. Jedes Assets muss Services zugeordnet werden können. Kann es das nicht, wird es vielleicht gar nicht mehr benötigt oder Sie müssen einen eigenen Service dafür erstellen. Zur Gruppierung gehören auch Passwörter, Lizenzen und Serviceverträge. Beispiele für diese fachlichen Gruppierungen sind Email, Internetzugang, Firewall, Serverbetrieb oder Arbeitsplatzausrüstung.
Sie definieren welches Asset für genau welche Schublade im Einsatz ist. Damit können Sie auch beim Speichern von Dokumenten diese Dateien einem Service zuweisen. Somit erhalten Sie einen thematisch geordneten Überblick über alle Services der IT-Abteilung. Sie teilen Ihre gesamte EDV-Anlage in kleinere Einheiten auf. Im Dokumentationstool Docusnap werden diese übrigens Systemgruppen genannt.
Im Service Catalog werden also die Infrastructure-Services beschrieben. Es soll eine technische Beschreibung sein. Es darf nur ein eingeschränkter Personenkreis Zugriff haben, deshalb können Sie auch sensible Informationen wie Passwörter und Lizenzschlüssel dort dokumentieren. Ordnen Sie alle Informationen den jeweiligen Services zu. Auch Passwörter und Lizenzschlüssel werden entsprechend zugeordnet. Aber nur der technischen Beschreibung, also im Service Catalog. Auf Grund der Gesamtheit aller Informationen, auch der sensiblen, muss der Service Catalog auf jeden Fall als internes IT-Dokument behandelt werden. Der Zugriff muss deshalb eingeschränkt werden. Wenden Sie dazu das Need-to-Know-Prinzip für Rechtevergabe an.
Ein weiterer, in meinen Augen, sehr interessanter Nebeneffekt ist, dass alle IT-Systeme, die am Ende keiner Schublade zugeordnet werden können, wahrscheinlich gar nicht benötigt und ausgemustert werden können. Denn warum sind Geräte im Einsatz, wenn sie keinem Service zugeordnet werden können? Nebenbei räumen Sie also auch noch Ihr Netzwerk auf und senken Energiekosten und Wärmeentwicklung in den Räumen. Das sind doch nette Nebeneffekte, oder?
Service Portfolio um Anwendern die IT-Dienste zu beschreiben
Das andere ist das Portfolio. Was soll das wieder sein? Im Service Portfolio werden die sogenannten Business-Services beschrieben. Dort können Ihre Kunden dann nachlesen, wofür sie diesen Service einsetzen können. Ein Business-Service lautet beispielsweise „Email“ und dürfte heute in jedem Unternehmen vorkommen. Diesem Business-Service „Email“ werden dann ein oder mehrere Infrastruktur-Services zugeordnet. Diese heißen beispielsweise Emailserver, Spamfilter, Virenscanner, Emailarchiv. Alles was technisch im Hintergrund läuft um diesen Service zu betreiben. Diese Angaben werden Ihre Kunden nicht wirklich interessieren. Das ist nur für die IT-Abteilung interessant und auch nur diese muss den Service Catalog verstehen. Aber die Kunden müssen das Service Portfolio verstehen, deshalb darf es keine technische Beschreibung sein. Ob Sie eigene Mailserver betreiben oder einen Webmail Provider einsetzen, ist dem Anwender (wahrscheinlich) egal. Er will Emails schreiben.
Servicenummer als eindeutiges Merkmal
Vergeben Sie jedem Service eine eindeutige Nummer. Unterscheiden Sie dabei zwischen Service Catalog und Service Portfolio. Für den Service Catalog kann beispielsweise IT-SF-xx verwendet werden. IT-SF steht für IT–Service Folder, xx steht für eine fortlaufende Nummer. Notieren Sie auf jeder Eingangsrechnung einer IT-Anschaffung diese Servicenummer. Sie können diese auch mit einer Aktennummer vergleichen. Verfeinern Sie die Vorgehensweise und teilen zusätzlich nach Hardware, Software, Dienstleistungen, Wartung und Verbrauchsmaterialien auf. Vermerken Sie dazu einfach entsprechende Kürzel auf der Rechnung. Dokumentieren Sie die Kosten und die Zuordnung in einer separaten Tabelle oder fragen Sie in der Buchhaltung oder im Controlling nach Auswertungsmöglichkeiten. Am Ende erhalten Sie eine brauchbare Auswertung für welche Dienste Ihr Budget verwendet wurde. Sie können Kosten leichter analysieren und für die Zukunft abschätzen.
Auch die Informationssuche wird Ihnen erleichtert. Suchen Sie beispielsweise eine Lizenznummer für eine Software, wissen aber nicht worunter diese gespeichert wurde, dann wissen Sie aber trotzdem wofür die Software eingesetzt wird. Lassen Sie sich einfach alle Lizenznummern für eine bestimmte Systemgruppe anzeigen. Die Trefferanzahl wird nicht mehr so groß sein, Ihre Suchergebnisse werden vereinfacht. Durch die Einteilung in Systemgruppen wird die jeweilige Auswahl kleiner und Sie können völlig neue Suchkriterien verwenden.
Für das Service Portfolio sollten Sie eine andere Nummerierung wählen. Damit bekommen Sie auch optisch eine Unterscheidung und Sie können sich leichter zu Recht finden. Verwenden Sie beispielsweise BS-xx. BS steht für Business Service, xx wieder für eine laufende Nummer. Hinter der Nummer hängen Sie einen kurzen prägnanten Namen an. Damit machen Sie es Ihren Anwendern und Kunden leichter.
Zusammenfassung
Die Services im Service Catalog werden Infrastructure-Services genannt und werden dort im technischen Fokus beschrieben. Die Infrastructure-Services werden anschließend zu Business-Services zusammengefasst. Diese Business-Services werden im Service Portfolio beschrieben und sind allein für die Kunden der IT-Abteilung gedacht. Business-Services beschreiben im Business-Kontext wofür der Kunde den Service einsetzen kann, den sogenannten Business Case. Dieser beschreibt den Mehrwert, den ein Service dem Kunden bietet. Es darf keine technische Beschreibung sein, sondern soll eher aus Marketing- oder Vertriebssicht erfolgen.
Im Dokumentationstool Docusnap können Sie solche Servicegruppen an vielen Stellen abbilden und die Servicenummern mitführen. Sei es bei den IT-Beziehungen, den IT-Konzepten, bei der Dokumentation von Passwörtern oder bei der Erfassung von Softwarelizenzen und Verträgen. An fast allen Stellen können Sie auf die Gruppierungen verweisen.
