Service Catalog: Bringen Sie Struktur in Ihre IT-Landschaft

IT-Landschaften werden immer komplexer und die Abhängigkeiten zwischen den IT-Systemen immer umfangreicher. Bei größeren Netzwerken gibt es kaum noch Personen, die alles bis ins kleinste Detail überblicken können. Werden solche Abhängigkeiten beispielsweise bei Softwareaktualisierungen nicht bedacht, steigt das Ausfallrisiko Ihrer EDV-Anlage. Werden aber Abhängigkeiten zwischen einzelnen Systemen in Form von IT-Beziehungen dokumentiert, kann die Ausfallwahrscheinlichkeit sinken. Aktualisierungen können besser vorbereitet werden.

Deshalb wird eine ordentliche und aktuelle IT-Dokumentation immer entscheidender für die Verfügbarkeit Ihrer EDV-Anlage. Aber wie kommt man dorthin, wie schafft man sich eine Dokumentation, die dabei unterstützen kann?

Das Zauberwort heißt Service Catalog. Dieser wird in ITIL beschrieben. Er bringt eine gewisse Struktur in Ihre IT-Umgebung. Er ermöglicht Ihnen, die im Einsatz befindliche Hardware, Software, Dienstleistungen und Prozesse in verschiedene Gruppen einzuteilen. Diese Gruppen nennt man Infrastruktur-Dienste (Infrastructure-Services).

Der Service Catalog für die fachliche Dokumentation

Wenn Sie auf eine solche Gruppierung in Form von Services zurückgreifen können, wird Ihnen in der Zukunft die Informationssuche leichter fallen. Ordnen Sie Verträge, Belege, Aufzeichnungen, Pläne und Anleitungen immer dem jeweiligen Infrastructure-Service zu. In der Folge können Informationen dadurch leichter gefunden werden. Auch Passwörter, Softwarelizenzen und Hardware werden immer einem bestimmten IT-System und somit Service zugeordnet. Für jeden Service muss ein Verantwortlicher und ein Stellvertreter benannt werden.

Der jeweilige Service Verantwortliche ist auch für die korrekte Funktionsweise der Hard- oder Software verantwortlich. Er muss kontrollieren, ob der Service für den Anwender den Mehrwert bringt, der erwartet wird. Dies bedeutet nicht, dass der Verantwortliche auch die Wartungsarbeiten an den IT-Systemen selbst durchführen muss. Der Verantwortliche muss aber dafür Sorge tragen, dass sie von einem Techniker termingerecht erledigt werden. Somit kann der Gesamtverantwortliche leichter Aufgaben an einzelne Teammitglieder delegieren und trotzdem den Überblick behalten.

Aufbau des Service Catalog

Wie können Sie bei der Erstellung nun vorgehen? Die Anzahl der Infrastructure-Service variiert je nach Netzwerkgröße. Ein einzelner Infrastructure-Service stellt dabei immer einen fachlichen Zusammenschluss mehrerer IT-Systeme dar. Beispiel Email. Es ist die Forderung des Unternehmens, Emails zu versenden und empfangen zu können. Da ein komplettes Emailsystem aber zumeist aus mehreren IT-Systemen mit verschiedenen Funktionen besteht, können auch verschiedene Infrastructure-Services definiert werden. Das wären beispielsweise Emailserver (z.B. Exchange oder Lotus Notes), Spamfilter, Verschlüsselung und Emailarchiv. Da hätten Sie schon mal vier verschiedene Infrastructure-Services. Diese können später zum Business-Service „Email“ zusammengefasst werden, weil die Anwender diese Detaillierung weniger interessieren wird. Aber für die IT-Abteilung sind dies vier unterschiedliche Dienste, vielleicht auf verschiedenen Servern mit verschiedenen Zuständigkeiten. Also machen Sie vier einzelne Infrastructure-Services daraus. Emailserver, Spamfilter, Verschlüsselung und Archiv. Verschlüsselung und Archiv können auch für weitere Anforderungen zum Einsatz kommen, nicht nur beschränkt auf den Emailversand. Deshalb sollten diese auch als eigenständige Infrastructure-Services geführt werden. Diese Services müssen im Service Catalog detailliert dokumentiert werden. Einem Techniker werden darin alle benötigten Informationen zur Verfügung gestellt.

Eingeschränkter Zugriff auf diese Dokumentation

Der Zugriff auf den Service Catalog darf nur für IT-Mitarbeiter ermöglicht werden. Der Grund dafür ist einfach: Durch die dokumentierten Informationen, die technischen Details, Lizenzschlüssel und vor allem Passwörter, ergibt sich ein hoher Schutzbedarf. Setzen Sie hier auf jeden Fall das Need-to-Know-Prinzip an. Jeder bekommt nur Zugriff auf die Informationen, die für die Erledigung der Aufgaben benötigt werden.

Vergabe von Servicenummern

Vergeben Sie eine eindeutige Nummer für jeden Infrastructure-Service. Verwenden Sie sprechende Namen, das hilft Ihnen sich leichter zurecht zu finden. Verwenden Sie beispielsweise „IT-SF-01 Emailserver“. SF steht dabei für Service Folder. Es symbolisiert, dass dort alle Informationen zu Ihrem Emailserver abgelegt werden. Vergleichbar mit einem echten Aktenordner. Aber nicht nur die reine technische Beschreibung, sondern auch Lizenzschlüssel, Rechnungsbelege, Datenblätter, Installationsdateien gehören dort hinein. So wie der Ordner den Sie im Aktenschrank haben. Nur dass es sich hierbei um einen elektronischen Ordner handelt. Haben Sie bereits Namenskonventionen bei sich im Unternehmen, dann orientieren Sie sich an diesem System. Die Nummer führen Sie einfach fortlaufend mit.

Kostenkontrolle Ihrer IT-Landschaft

Kommt nun eine neue Eingangsrechnung z.B. in Form von Softwarewartung für den Emailserver, dann ordnen Sie diese Rechnung diesem Service „IT-SF-01 Emailserver“ zu. Wird die eingesetzte Hardware ausgetauscht, dann vermerken Sie auch wieder die Servicenummer auf der Rechnung. Weisen Sie Rechnungen den Kategorien Wartung, Software, Hardware oder Dienstleistungen zu. Somit schaffen Sie sich eine Möglichkeit, in einer späteren Auswertung die genauen Kosten zu kontrollieren. Damit können Sie auch einen Abgleich zu den geplanten Budgets erstellen.

Das Service Portfolio als Leistungsangebot für Ihre Anwender

Der nächste Schritt ist der Aufbau des Service Portfolio. Das ist die gesammelte Beschreibung der IT-Dienstleistungen für Ihre Kunden und Anwender. So wie jede Firma ein Produktportfolio hat, mit dem sie ihre Produkte und Dienstleistungen bewirbt, so führt eine IT-Abteilung ein Service-Portfolio über seine Dienstleistungen.

Die Business-Services dürfen nicht technisch beschrieben werden. Sie müssen den Kundennutzen beschreiben. Es soll erläutert werden, was der Anwender mit dieser Dienstleistung machen kann. Für welche Zwecke die IT welchen Service anbietet. Es soll damit der Bezug zu den Business Prozessen hergestellt werden. Über sogenannte Business Cases beschreiben Sie Ihren Anwendern, wofür sie die Dienstleistungen einsetzen können. Ihren Anwendern ist es wahrscheinlich egal, mit welchem konkreten Produkt sie sich von einem Hotel oder Homeoffice zum Firmennetzwerk verbinden können. VPN Verbindungen über SSL oder IPsec – das interessiert die Anwender wenig. Es soll leicht zu bedienen sein und funktionieren.

Für die IT-Abteilung ist es natürlich wichtig, der Kunde will es aber nur verwenden. Deshalb die Trennung in einen Service Catalog für die IT-Abteilung und ein Service Portfolio für die Kunden und Anwender. Im Service Catalog wird beschrieben welche VPN Lösung zum Einsatz kommt. Welche Verschlüsselung, welcher Softwarewartungsvertrag, wie lauten Pre-Shard-Key PSK bzw. welche Zertifikate werden eingesetzt. Das interessiert den Kunden nicht bzw. geht ihn das auch gar nichts an. Die meisten würden es auch gar nicht verstehen. Der Kunde will sich nur vom Hotel aus ins Kundennetzwerk verbinden. Also bietet ihm die IT diesen Service an. Mit welchen Produkten, das kann die IT-Abteilung entscheiden. Der Anwender kann entscheiden, ob das Produkt sinnvoll oder zu kompliziert in der Anwendung ist. Sollte es für die Anwender zu kompliziert sein, sollte die IT nach einer anderen Lösung suchen.

Der Kunde entscheidet, ob ein Produkt gut ist!

Auch dabei helfen diese Kataloge weiter. Verbesserungsmaßnahmen können damit leichter gesteuert werden. Wenn alles ordentlich dokumentiert ist, fällt die Weiterentwicklung bzw. der Austausch einer Lösung leichter. Als Nachteil eines Service Catalogs wäre eigentlich nur zu nennen, dass Sie beachten müssen, von diesen Festlegungen nicht abzuweichen. Diese Gruppierungen sind ab der Einführung verbindlich und müssen von allen Mitarbeitern verstanden und beachtet werden.

Das Dokumentationstool Docusnap unterstützt Sie bei Erstellung und Pflege eines Service Catalog mit der Funktion der Systemgruppen. Hier können mittels integrierten Texteditor Dokumentationen erstellt werden. In den Dokumentationen kann dabei direkt auf Inventardaten und IT-Beziehungen zurückgegriffen und ins Handbuch integriert werden.

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