IT-Landschaften werden immer komplexer und die Abhängigkeiten zwischen den IT-Systemen immer umfangreicher. Bei größeren Netzwerken gibt es kaum noch Personen, die alles bis ins kleinste Detail überblicken können. Werden solche Abhängigkeiten beispielsweise bei Softwareaktualisierungen nicht bedacht, steigt das Ausfallrisiko Ihrer EDV-Anlage. Werden aber Abhängigkeiten zwischen einzelnen Systemen in Form von IT-Beziehungen dokumentiert, kann die Ausfallwahrscheinlichkeit sinken. Aktualisierungen können besser vorbereitet werden.
Deshalb wird eine ordentliche und aktuelle IT-Dokumentation immer entscheidender für die Verfügbarkeit Ihrer EDV-Anlage. Aber wie kommt man dorthin, wie schafft man sich eine Dokumentation, die dabei unterstützen kann?
Das Zauberwort heißt Service Catalog. Dieser wird in ITIL beschrieben. Er bringt eine gewisse Struktur in Ihre IT-Umgebung. Er ermöglicht Ihnen, die im Einsatz befindliche Hardware, Software, Dienstleistungen und Prozesse in verschiedene Gruppen einzuteilen. Diese Gruppen nennt man Infrastruktur Dienste (Infrastructure-Services).
Der Service Catalog für die fachliche Dokumentation
Wenn Sie auf eine solche Gruppierung in Form von Services zurückgreifen können, wird Ihnen in der Zukunft die Informationssuche leichter fallen. Ordnen Sie Verträge, Belege, Aufzeichnungen, Pläne und Anleitungen immer dem jeweiligen Infrastructure-Service zu. In der Folge können Informationen dadurch leichter gefunden werden. Auch Passwörter, Softwarelizenzen und Hardware werden immer einem bestimmten IT-System und somit Service zugeordnet. Für jeden Service muss ein Verantwortlicher und ein Stellvertreter benannt werden.
Der jeweilige Service Verantwortliche ist auch für die korrekte Funktionsweise der Hard- oder Software verantwortlich. Er muss kontrollieren, ob der Service für den Anwender den Mehrwert bringt, der erwartet wird. Dies bedeutet nicht, dass der Verantwortliche auch die Wartungsarbeiten an den IT-Systemen selbst durchführen muss. Der Verantwortliche muss aber dafür Sorge tragen, dass sie von einem Techniker termingerecht erledigt werden. Somit kann der Gesamtverantwortliche leichter Aufgaben an einzelne Teammitglieder delegieren und trotzdem den Überblick behalten.
Aufbau des Service Catalog
Wie können Sie bei der Erstellung nun vorgehen? Die Anzahl der Infrastructure-Service variiert je nach Netzwerkgröße. Ein einzelner Infrastructure-Service stellt dabei immer einen fachlichen Zusammenschluss mehrerer IT-Systeme dar. Beispiel Email. Es ist die Forderung des Unternehmens, Emails zu versenden und empfangen zu können. Da ein komplettes Emailsystem aber zumeist aus mehreren IT-Systemen mit verschiedenen Funktionen besteht, können auch verschiedene Infrastructure-Services definiert werden. Das wären beispielsweise Emailserver (z.B. Exchange oder Lotus Notes), Spamfilter, Verschlüsselung und Emailarchiv. Da hätten Sie schon mal vier verschiedene Infrastructure-Services. Diese können später zum Business-Service „Email“ zusammengefasst werden, weil die Anwender diese Detaillierung weniger interessieren wird. Aber für die IT-Abteilung sind dies vier unterschiedliche Dienste, vielleicht auf verschiedenen Servern mit verschiedenen Zuständigkeiten. Also machen Sie vier einzelne Infrastructure-Services daraus. Emailserver, Spamfilter, Verschlüsselung und Archiv. Verschlüsselung und Archiv können auch für weitere Anforderungen zum Einsatz kommen, nicht nur beschränkt auf den Emailversand. Deshalb sollten diese auch als eigenständige Infrastructure-Services geführt werden. Diese Services müssen im Service Catalog detailliert dokumentiert werden. Einem Techniker werden darin alle benötigten Informationen zur Verfügung gestellt.
Eingeschränkter Zugriff auf diese Dokumentation
Der Zugriff auf den Service Catalog darf nur für IT-Mitarbeiter ermöglicht werden. Der Grund dafür ist einfach: Durch die dokumentierten Informationen, die technischen Details, Lizenzschlüssel und vor allem Passwörter, ergibt sich ein hoher Schutzbedarf. Setzen Sie hier auf jeden Fall das Need-to-Know-Prinzip an. Jeder bekommt nur Zugriff auf die Informationen, die für die Erledigung der Aufgaben benötigt werden.
Vergabe von Servicenummern
Vergeben Sie eine eindeutige Nummer für jeden Infrastructure-Service. Verwenden Sie sprechende Namen, das hilft Ihnen sich leichter zurecht zu finden. Verwenden Sie beispielsweise „IT-SF-01 Emailserver“. SF steht dabei für Service Folder. Es symbolisiert, dass dort alle Informationen zu Ihrem Emailserver abgelegt werden. Vergleichbar mit einem echten Aktenordner. Aber nicht nur die reine technische Beschreibung, sondern auch Lizenzschlüssel, Rechnungsbelege, Datenblätter, Installationsdateien gehören dort hinein. So wie der Ordner den Sie im Aktenschrank haben. Nur dass es sich hierbei um einen elektronischen Ordner handelt. Haben Sie bereits Namenskonventionen bei sich im Unternehmen, dann orientieren Sie sich an diesem System. Die Nummer führen Sie einfach fortlaufend mit.
Lesen Sie im zweiten Teil dieses Beitrags was Sie mit dem Service Catalog noch alles erreichen können.
