IT-Dienstleister stehen meistens vor einer grundlegenden Herausforderung. Im Idealfall werden viele verschiedene Unternehmen von der IT-Technik betreut und durch die Hotline unterstützt. Während aber ein IT-Techniker, der auch direkt vor Ort sein kann und sich ein aktuelles Bild über das IT-Netzwerk und dessen Problemen machen kann, ist eine Hotline, die ohne direkten Kontakt zum IT-Netzwerk auskommen muss, auf zusätzliche Informationen angewiesen.
Dabei ist es wichtig, dass diese Informationen keine Schätzungen oder Vermutungen enthalten, sondern Tatsachen. Mit einer professionellen IT-Dokumentation wie Docusnap ist das kein Problem. Treten in einem Unternehmen IT-Probleme auf, gibt es mehrere Wege zur Lösung. Eine Möglichkeit wäre, dass die interne IT-Abteilung, sofern vorhanden und nicht nur durch einen einzelnen IT-Ansprechpartner vertreten ist, das Problem eingrenzen und im Idealfall auch selbst beheben kann.
Outsourcing ist beliebt
In einigen Betrieben ist es allerdings nicht immer der Fall, dass eine IT-Abteilung das ganze Jahr über zur Verfügung steht. Dann muss eben im Notfall schnell ein zuverlässiger Partner einspringen, der das Problem rasch lokalisiert und möglichst schnell mit einer Problemlösung auf dem Parkett steht.
Wenn sich Auftraggeber und Auftragnehmer recht nahestehen, und das ist im wahrsten Sinne des Wortes so gemeint, also nur wenig räumliche Distanz zwischen Ihnen liegt, macht es sicher Sinn, einen IT-Techniker direkt zum Einsatzort zu schicken.
Das wird aber relativ selten der Fall sein und so bietet es sich natürlich an, eine eigene IT-Hotline für derartige Fälle zu betreiben. Somit ist der erste Kontakt zum Kunden natürlich deutlich schneller hergestellt und eine Problem-Analyse kann schon bei den ersten Gesprächen erfolgen. Aber die Vorteile einer IT-Hotline des IT-Dienstleisters wollen wir hier gar nicht besprechen.
Bekannte Probleme der Hotline-Mitarbeiter
Ein guter IT-Hotline-Mitarbeiter muss mehrere Dinge beherrschen. Er muss in der Lage sein, sich mit relativ wenig Informationen ein Bild des Geschehens machen und das Problem einkreisen. Was aber in vielen Fällen dabei fehlt, sind exakte Informationen über das IT-Netzwerk.
Denn auch, wenn der Auftraggeber sicher viele Details über Problem und Netzwerk liefern kann, sind diese Informationen immer auch mit einer gewissen Portion Vorsicht zu genießen. Denn passieren bei dieser Art der Informationsübermittlung Fehler, kann das die Problemlösung deutlich erschweren. Aber auch das kennt bereits jeder, der bereits einmal in einer Hotline-Abteilung seinen Dienst verrichtet hat.
Natürlich ist es möglich, auf diese Weise an die erforderlichen Informationen ranzukommen. Und mit der Option, eine Fernwartung durchzuführen, kann der Hotline-Mitarbeiter auch an verschiedenste Informationen herankommen. Aber es fehlt trotzdem die Gesamtübersicht und vor allem: je genauer die Informationsbeschaffung sein muss, umso mehr Zeit wird benötigt.
Docusnap liefert relevante Daten mit aktuellstem Stand auf Knopfdruck
Idealerweise würde man natürlich vor jedem IT-Vorfall erstmal eine Bestandsaufnahme durchführen, um zu sehen, was sich im Netzwerk eigentlich alles abspielt. Im Ernstfall hat dafür aber kaum jemand Zeit, geschweige denn Verständnis für den bevorstehenden Aufwand.
Mit Docusnap ist aber genau das möglich. Denn mit der Ultimate-Version ist es IT-Dienstleistern möglich, ihren Kunden eine automatisierte Inventarisierung aller Komponenten des Kunden-IT-Netzwerks zur Verfügung zu stellen und bei Bedarf sofort abzurufen. Da es sich bei dieser Art von Inventarisierung aber nicht nur um die Hardware, sondern auch um die Betriebssysteme und Programme handelt, werden für die IT-Hotline umfassende Informationen zur Verfügung gestellt.
Dies erleichtert nicht nur die Eingrenzung des Problems, sondern erspart im Ernstfall auch eine Menge Zeit. Und damit auch die Zeit, die bis zur Wiederherstellung des Normalzustands im Netzwerk benötigt wird. Der Kunde wird es Ihnen danken.
Da auch Notfallhandbücher, Wiederanlauf-, Topologie- und Netzwerkpläne zur Verfügung gestellt werden, kann die Hotline aus dem Vollen schöpfen.
Verbindung von Docusnap und ihrer Hotline-Anwendung
Docusnap ist kein geschlossenes System. Im Gegenteil. Mit Hilfe von Docusnap Connect können Docusnap Benutzer gezielt Daten in der Docusnap Oberfläche aufbereiten (hierarchische Struktur), diese wiederverwenden (Konzepte) oder für die weitere Verwendung exportieren. Die Daten können in eine SQL- oder MySQL-Datenbank exportiert oder als XML, CSV oder Ecxel Datei gespeichert werden.
Dadurch ist es möglich, mittels vorhandener Software auf die bereitgestellten Daten zuzugreifen, ohne selbst Docusnap zusätzlich aufzurufen. Einer individuellen Anpassung steht also nichts im Weg und vereinfacht die Informationsbeschaffung zur Netzwerkumgebung des Kunden enorm.
Mehr Effizienz, weniger Kosten für Sie und den Kunden
Mit Docusnap und den damit verfügbaren und stets aktuellen Informationen lassen sich Probleme wesentlich schneller einkreisen. Somit kann sich die Hotline möglichst schnell dem eigentlichen Problem widmen. Das wiederum wirkt sich auch auf den Kunden sehr positiv aus, da das Unternehmen wesentlich schneller wieder in den Normalbetrieb wechseln kann.
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Und damit auch in dieser Phase bereits alle Fragen zu Installation, Einrichtung und Konnektivität beantwortet werden können, bieten wir Ihnen für diese 30 Tage den vollen Support unseres Experten-Teams mit an. Ebenfalls völlig kostenlos.
