Informationen über aktuelle Konfigurationen der IT-Landschaft werden von allen Mitarbeitern einer IT-Abteilung benötigt. Vor allem die Mitarbeiter im Helpdesk benötigen zur Problemlösung häufig genaue Informationen der verschiedensten IT-Systeme. Sie sollen schließlich der Haupt-Ansprechpartner für hilfesuchende Kunden sein. Sie sollen schnell und kompetent alle Probleme lösen können. Besteht kein Zugriff auf eine IT-Dokumentation, muss für die Lösung einer Störung deshalb beim zuständigen Systemadministrator nachgefragt werden. Dieser muss dazu seine laufende Tätigkeit unterbrechen und wird in seiner Arbeit gestört. Das ist deshalb wenig effektiv.
Eine einheitliche Informationsbasis für alle
Diese Situation ist für alle Beteiligten unbefriedigend. Warum also dem Helpdesk nicht einfach die benötigten Informationen über die IT-Dokumentation auf Basis einer CMDB zur Verfügung stellen? Somit wird ein schneller Zugriff auf die benötigten Informationen gewährleistet, ohne sich an den jeweiligen IT-Systemen anmelden zu müssen. Das ist immer etwas sensibel, denn es birgt immer die Gefahr, dass ein System aus Versehen verändert oder heruntergefahren wird. Vielleicht sogar komplett unbrauchbar wird. Außerdem wird es ein Administrator wahrscheinlich nicht ganz so lustig finden, Zugänge zu den jeweiligen Systemen einrichten zu müssen. Und IT sicherheitstechnisch ist sowieso von dieser Vorgehensweise abzuraten.
Sie erreichen damit eine Entlastung aller Beteiligten. Servicezeiten können sich verkürzen, womit die Störungsbearbeitung des Helpdesk optimiert wird. Informationen können durch die Mitarbeiter schnell selbst beschafft werden. Das steigert die Kundenzufriedenheit, weil Anfragen zeitnah gelöst werden können. Tickets werden gelöst und nicht verwaltet. Ein Problem vieler Ticketsysteme. Diese haben die Verwaltung von Tickets im Fokus, nicht deren Lösung. Und das kann erreicht werden, indem die IT-Abteilung auf eine aktuelle IT-Dokumentation zugreifen kann.
Und trotzdem kann die Funktionstrennung in der Abteilung aufrechterhalten werden. Ein Supportmitarbeiter benötigt keine administrativen Rechte auf IT-Systeme. Weniger Berechtigungen und Zugriffe auf die Konsolen erhöhen die IT-Sicherheit. Damit wird auch direkt die Verfügbarkeit Ihrer IT-Landschaft erhöht. Denn nur weil eine Information benötigt wird, darf man sich nicht an einem produktiven IT-System anmelden. Gleiches gilt für die IT-Verantwortlichen sowie Revisoren und Auditoren. Sie müssen sich nicht gleich aktiv im produktiven Netzwerk anmelden. Der Administrator wird das mögen.
Gewähren Sie Einsicht in Ihre IT-Dokumentation
Auch beim Outsourcing von IT-Dienstleistungen kann Ihnen diese Vorgehensweise eine wertvolle Hilfestellung leisten. Denn gerade bei Externen ist oft unklar, wer sich alles an Ihren Systemen anmeldet. Das muss der IT-Verantwortliche aber wissen, dokumentieren und nachweisen können. Deshalb wird beim Einsatz externer Dienstleister eine aktuelle IT-Dokumentation benötigt.
Hier kann Sie die Premium Dokumentationssuite Docusnap optimal unterstützen. Durch die zeitgesteuerte, automatisierte Inventarisierung Ihrer IT-Landschaft können Sie den IT-Mitarbeitern laufend aktuelle Informationen zur Verfügung stellen. Durch die Rechtevergabe in der Software können Sie dabei festlegen, welcher Mitarbeiter auf welche Informationen Zugriff erhält. Erstellte Berichte und Übersichten können im Hintergrund automatisch aktuell gehalten werden. Jeder kommt an die Informationen, die er benötigt, Anmeldungen an den jeweiligen IT-Systemen werden minimiert. Somit können Sie eine Funktionstrennung zwischen Helpdesk und IT-Administration gewährleisten.
