Kostenkontrolle Ihrer IT
Kommt nun eine neue Eingangsrechnung z.B. in Form von Softwarewartung für den Emailserver, dann ordnen Sie diese Rechnung diesem Service „IT-SF-01 Emailserver“ zu. Wird die eingesetzte Hardware ausgetauscht, dann vermerken Sie auch wieder die Servicenummer auf der Rechnung. Weisen Sie Rechnungen den Kategorien Wartung, Software, Hardware oder Dienstleistungen zu. Somit schaffen Sie sich eine Möglichkeit, in einer späteren Auswertung die genauen Kosten zu kontrollieren. Damit können Sie auch einen Abgleich zu den geplanten Budgets erstellen.
Das Service Portfolio als Leistungsangebot für Ihre Anwender
Der nächste Schritt ist der Aufbau des Service Portfolio. Das ist die gesammelte Beschreibung der IT-Dienstleistungen für Ihre Kunden und Anwender. So wie jede Firma ein Produktportfolio hat, mit dem sie ihre Produkte und Dienstleistungen bewirbt, so führt eine IT-Abteilung ein Service-Portfolio über seine Dienstleistungen.
Die Business-Services dürfen nicht technisch beschrieben werden. Sie müssen den Kundennutzen beschreiben. Es soll erläutert werden, was der Anwender mit dieser Dienstleistung machen kann. Für welche Zwecke die IT welchen Service anbietet. Es soll damit der Bezug zu den Business Prozessen hergestellt werden. Über sogenannte Business Cases beschreiben Sie Ihren Anwendern, wofür sie die Dienstleistungen einsetzen können. Ihren Anwendern ist es wahrscheinlich egal, mit welchem konkreten Produkt sie sich von einem Hotel oder Homeoffice zum Firmennetzwerk verbinden können. VPN Verbindungen über SSL oder IPsec – das interessiert die Anwender wenig. Es soll leicht zu bedienen sein und funktionieren.
Für die IT-Abteilung ist es natürlich wichtig, der Kunde will es aber nur verwenden. Deshalb die Trennung in einen Service Catalog für die IT-Abteilung und ein Service Portfolio für die Kunden und Anwender. Im Service Catalog wird beschrieben welche VPN Lösung zum Einsatz kommt. Welche Verschlüsselung, welcher Softwarewartungsvertrag, wie lauten Pre-Shard-Key PSK bzw. welche Zertifikate werden eingesetzt. Das interessiert den Kunden nicht bzw. geht ihn das auch gar nichts an. Die meisten würden es auch gar nicht verstehen. Der Kunde will sich nur vom Hotel aus ins Kundennetzwerk verbinden. Also bietet ihm die IT diesen Service an. Mit welchen Produkten, das kann die IT-Abteilung entscheiden. Der Anwender kann entscheiden, ob das Produkt sinnvoll oder zu kompliziert in der Anwendung ist. Sollte es für die Anwender zu kompliziert sein, sollte die IT nach einer anderen Lösung suchen.
Der Kunde entscheidet, ob ein Produkt gut ist!
Auch dabei helfen diese Kataloge weiter. Verbesserungsmaßnahmen können damit leichter gesteuert werden. Wenn alles ordentlich dokumentiert ist, fällt die Weiterentwicklung bzw. der Austausch einer Lösung leichter. Als Nachteil eines Service Catalogs wäre eigentlich nur zu nennen, dass Sie beachten müssen, von diesen Festlegungen nicht abzuweichen. Diese Gruppierungen sind ab der Einführung verbindlich und müssen von allen Mitarbeitern verstanden und beachtet werden.
Das Dokumentationstool Docusnap unterstützt Sie bei Erstellung und Pflege eines Service Catalog mit der Funktion der Systemgruppen. Hier können mittels integrierten Texteditor Dokumentationen erstellt werden. In den Dokumentationen kann dabei direkt auf Inventardaten und IT-Beziehungen zurückgegriffen und ins Handbuch integriert werden.
